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Cómo resolver un litigio con AT&T a través del arbitraje

Cómo resolver un litigio con AT&T a través de arbitraje.


INFORMACIÓN DETALLADA

Detalles

Aquí en AT&T, seguimos comprometidos con la satisfacción del cliente. Parte de ese compromiso consta en asegurarnos de que cualquier disputa que un cliente pueda tener se resuelva de una manera justa, efectiva y eficiente.

La mayoría de las veces que nuestros clientes tienen alguna preocupación por su factura o servicio, se puede resolver de manera rápida y satisfactoria al chatear con nosotros en línea o llamar a Servicio al Cliente. Para comunicarse con Servicio al Cliente por un problema relacionado con el servicio móvil, el número es 800.331.0500 (611 desde tu teléfono móvil de AT&T). Para obtener ayuda para Internet o TV, el número es 800.288.2020. Si el cliente aún no está satisfecho, puede resolver la disputa mediante un arbitraje vinculante ante la Asociación Americana de Arbitraje ("AAA"). Como medida alternativa, se puede presentar una acción legal ante un tribunal de instancia.

Se puede encontrar una copia de nuestra disposición de arbitraje en att.com/disputeresolution. Este documento ofrece información adicional sobre la resolución de problemas. Los clientes originales de AT&T y de los predecesores de AT&T (Cingular Wireless, Cricket Wireless, DIRECTV, el servicio móvil de AT&T anterior, BellSouth Mobility, Ameritech Mobile, Pacific Bell Wireless, SBMS, SNET Mobility y SBC Wireless) tienen el derecho de poder resolver cualquier tipo de disputa según las disposiciones actuales de arbitraje de AT&T.

Definición de arbitraje
El arbitraje es un proceso similar al de un tribunal (pero mucho menos formal). Se utiliza un árbitro neutral en lugar de un juez o de un jurado, que escucha la evidencia y toma una decisión, conocida como "fallo". Por lo general, este fallo es final y vinculante sobre las partes que conforman en caso. Además, el arbitraje tiene menor descubrimiento de pruebas que el tribunal y está sujeto a pocas revisiones por parte de este último.

Las audiencias de arbitraje suelen ser breves. Para reclamos inferiores a $10,000, los clientes pueden optar por una audiencia que tenga lugar en persona, por teléfono o que se base únicamente en los documentos enviados al árbitro. (Si se opta por una audiencia en persona, tendrá lugar en el condado/distrito de la dirección de facturación del cliente). Si el cliente así lo prefiere, puede elegir que un abogado lo represente.

El arbitraje se realizará de manera individual. El árbitro no puede consolidar las reclamaciones de más de una persona sin el consentimiento de todos ni proceder a nivel colectivo o representativo. No obstante, el arbitraje no afecta la esencia de las demandas legítimas. Los árbitros pueden otorgar las mismas indemnizaciones por daños y perjuicios y compensaciones que un tribunal en un caso individual.

El arbitraje según las disposiciones de arbitraje de AT&T será administrado por la Asociación Americana de Arbitraje (AAA), un proveedor de arbitraje líder, sin fines de lucro. El arbitraje utilizará las Reglas de arbitraje del consumidor de la AAA modificadas por la disposición de arbitraje de AT&T para que el arbitraje sea menos costoso y más conveniente para nuestros clientes. Debido a que la AAA puede actualizar esas reglas de vez en cuando, y debido a que las reglas aplicables para cualquier arbitraje en particular serán las vigentes en ese momento, consulte la sección Consumer en el sitio web de la AAA para ver la última versión.

Para todo reclamo no frívolo que no supere los $75,000, AT&T pagará todos los costos de arbitraje, sin importar quién gane. Asimismo, en una instancia de arbitraje el cliente tiene derecho a recuperar los honorarios de los abogados de AT&T al menos en la misma medida que podría hacerlo en un tribunal. Además, bajo ciertas circunstancias (tal como se explican más abajo), AT&T le pagará a usted más que el monto de la indemnización que otorgará el árbitro y le pagará a su abogado el doble de los honorarios razonables (si corresponde) en caso de que el árbitro realice una indemnización con un monto superior al que AT&T ofreció para resolver la disputa.

Si el cliente contrata a un abogado, quizás pueda ayudarle a responder cualquier otra pregunta que el cliente pudiera tener sobre el arbitraje.

Cómo solicitar el arbitraje de una reclamación
Usted puede solicitar el arbitraje de una reclamación en contra de AT&T al seguir estos pasos:
  1. Enviar un aviso de disputa al Departamento Legal de AT&T. Antes de solicitar un arbitraje en contra de AT&T, debe notificarnos sobre la disputa y darnos la oportunidad de resolverla sin la necesidad de un arbitraje. El cliente puede enviar un aviso de disputa a att.com/noticeofdispute. O puede imprimir un aviso de disputa (PDF, 181 KB) y enviárnoslo por correo a Manager-Dispute Resolution and Arbitration, AT&T, 1025 Lenox Park Blvd., Atlanta, GA 30319. El cliente debe completar toda la información solicitada en el formulario de Notificación de disputa, incluido (a) su nombre, (b) el número de cuenta, (c) el servicio al que pertenece la disputa, (d) una descripción de la naturaleza y la base de la demanda o disputa; (e) una explicación del remedio específico que se pretende y la base para el cálculo; y (f) su firma. La nota debe incluir toda la información que se considere necesaria, incluyendo fechas y montos de dinero específicos, si es posible. Además, si el cliente le ha pedido a un abogado que envíe su Notificación de disputa por él, el Aviso también debe incluir su declaración firmada que autorice a AT&T a divulgar su información privada (como los registros y el uso de su cuenta) a su abogado si es necesario para resolver su reclamación. La privacidad de nuestros clientes es importante para nosotros y está protegida por la ley. Por último, el cliente debe conservar una copia de la carta o del Aviso para su registro personal.
  2. Esperar 60 días para ver si la disputa se puede resolver sin arbitraje. Si no pudimos resolver la disputa del cliente de manera satisfactoria dentro de los 60 días después de haber recibido el Aviso de disputa (PDF, 181KB), el cliente puede comenzar un proceso de arbitraje. Le recomendamos a los clientes que conserven una copia de cualquier oferta de acuerdo por escrito que hayamos hecho. No obstante, deben tener en cuenta que no se debe mostrar al árbitro la cantidad de la oferta de acuerdo que el cliente o nosotros hayamos hecho hasta que el árbitro no haya resuelto los méritos del reclamo.
  3. Completar una demanda para solicitar arbitraje. Puede comenzar un arbitraje enviando una Demanda de arbitraje, que es una declaración que contiene información básica sobre la disputa: (a) los nombres, las direcciones y los números de teléfono de las partes involucradas (usted y AT&T, en la mayoría de los casos); (b) una descripción de la disputa; (c) y una declaración corta con la compensación pretendida. La AAA proporciona un formulario de Demanda de arbitraje (PDF, 77 KB) en su sitio web. Como alternativa, se puede descargar un Formulario de inicio de arbitraje (PDF, 185 KB) que confeccionamos para nuestros clientes. No es necesario que el cliente utilice este formulario, pero incluye espacios para toda la información necesaria.
  4. Enviar una copia de la Demanda de arbitraje. Se debe completar la Demanda de arbitraje y hacer por lo menos tres copias. El cliente debe conservar una copia para su registro. El cliente debe enviarnos una copia a Manager - Dispute Resolution and Arbitration, AT&T, 1025 Lenox Park Blvd., Atlanta, GA 30319.
  5. El cliente debe enviar una copia de la demanda a la AAA. El cliente debe enviar la copia final de la demanda para solicitar arbitraje al Servicio de presentación de casos de la AAA a 1101 Laurel Oak Road, Suite 100, Voorhees, NJ 08043. Asegúrese de incluir (1) una copia de la disposición de arbitraje de AT&T (puede obtener una copia desde nuestro sitio web); y (2) el cargo por tramitación correspondiente para la AAA. Si el cliente ya había completado el proceso de Notificación de disputa y su reclamación es por $75,000 o menos, coordinaremos de inmediato para que la AAA le reembolse la tasa de presentación. La tasa de presentación generalmente es de $200, pero la AAA puede cambiar ese monto. Para saber cuál es el monto del cargo, se pueden consultar las reglas de la AAA. Esas reglas se pueden obtener visitando la sección Consumer en el sitio web de la AAA o al llamar a la AAA al 800.778.7879. Si el cliente no puede pagar la tasa de presentación de la AAA, debe informarnos mediante una carta por escrito a la dirección antes mencionada y organizaremos el pago directo si sus reclamaciones son inferiores a $75,000 y si completó el proceso de Notificación de disputa. Como medida alternativa, la AAA tiene la opción de hacer una presentación por Internet a través de AAA WebFile. Se puede obtener más información en la sección Acerca de AAA WebFile del sitio web de la AAA. Debido a que es posible que la AAA cambie sus procedimientos de presentación, el cliente puede confirmar la vigencia de los mismos llamando a la AAA al 800.778.7879 o visitando el sitio web de la AAA. La AAA puede cambiar esta información; se debe verificar llamando a la AAA al 800.778.7879 o visitando la sección Government & Consumer del sitio web de la AAA.
  6. Asignación del administrador de casos. Una vez que la AAA recibe la Demanda de arbitraje, asignará el casi a un Administrador de casos. El Administrador de casos enviará a las partes involucradas una carta de confirmación y le dará a AT&T 14 días para responder a la Demanda.
  7. Designación del árbitro. Luego, la AAA designará un árbitro y nos notificará a ambos el nombre y las certificaciones del árbitro. La AAA requiere una verificación de cualquier tipo de relación, pasada o presente, del árbitro con las partes, de los testigos potenciales y de los abogados de las partes. Si se comprueba que el árbitro mantiene tal relación, la AAA le notificará a ambas partes. Las partes tendrán entonces siete días para informar a la AAA de cualquier objeción a la elección del árbitro por parte de la AAA. Hay que tener en cuenta que todos los árbitros deben prestar juramento en cada uno de los casos, comprometerse a ser imparciales y a cumplir con el Código de Ética para Árbitros de Disputas Comerciales de la AAA (PDF, 562 KB). Se puede obtener una copia de ese Código desde el sitio web de la AAA.
  8. Audiencia preliminar. Una vez que se haya confirmado el nombramiento del árbitro, la AAA programará una llamada de conferencia con el árbitro, denominada audiencia preliminar. Durante esta audiencia, el árbitro discutirá varios asuntos de procedimiento con las partes, como programar la audiencia, elegir su ubicación (dentro del condado o distrito de la dirección de facturación del cliente) y decidir si la audiencia será en persona, por videoconferencia, por teléfono o un arbitraje "documental" en el que el árbitro resuelve la disputa basándose únicamente en los documentos que el cliente y nosotros presentamos.
  9. Decisión del árbitro. Dentro de los 14 días de la conclusión de la audiencia en persona o por teléfono, o desde el envío de toda la evidencia por escrito al árbitro, si se eligió un arbitraje documental, el árbitro emitirá una decisión por escrito. Esa conclusión incluirá los descubrimientos y las conclusiones esenciales sobre los que el árbitro basó la compensación.
  10. Pago alternativo. Si el árbitro otorga al cliente una compensación que excede la última oferta de acuerdo por escrito de AT&T hecha antes de la designación del árbitro, entonces AT&T le pagará al cliente el monto de la compensación, o $10,000, el que resulte mayor. Si AT&T no realizó ninguna oferta por escrito para resolver la disputa, tendrá el derecho de recibir este pago alternativo si el árbitro le otorga alguna compensación en torno al fundamento del reclamo.
  11. Honorarios del abogado del cliente. Si tiene derecho a recibir un pago alternativo, entonces AT&T también cubrirá los gastos de su abogado, si los hubiere, por el doble de los honorarios establecidos por el abogado y reembolsará cualquier tipo de gastos (que incluyen cargos y costos de testimonios de expertos) en los que haya incurrido razonablemente dicho abogado por investigar, preparar y presentar el reclamo en arbitraje. Aún si no tiene derecho a recibir este honorario para su abogado, AT&T lo reembolsará por el monto de los costos y gastos razonables del abogado, si así lo requiere la ley vigente. No obstante, no se pueden recibir los honorarios del abogado y la compensación por los honorarios del abogado al mismo tiempo, bajo el mismo estatuto. En su lugar, el cliente recibirá un monto mayor. AT&T no le pedirá que cubra los honorarios del abogado en los que incurra durante el arbitraje, aún si la ley aplicable lo permitiese.
  12. Costos de arbitraje en casos frívolos. Si el árbitro emite el fallo en contra del cliente y establece que la esencia del reclamo o de la compensación solicitada en la Demanda de arbitraje es de carácter frívolo o tiene un fin inadecuado (según lo establecen las normas de la Ley Federal de Procedimiento Civil 11(b)), entonces la responsabilidad por los costos de arbitraje se establecerá según las normas de la AAA. Los casos frívolos en los que la demanda sea menor a $10,000, el porcentaje de los costos que le corresponde al cliente está limitado a $200, aunque la AAA puede cambiar ese monto. Si el árbitro toma esta decisión, es posible que se le pida a usted que le reembolse a AT&T el pago del porcentaje de los costos de arbitraje.
  13. Costos del arbitraje para reclamaciones que excedan los $75,000 o o si AT&T presenta el arbitraje. Si el cliente inicia un arbitraje para solicitar más de $75,000 por daños y perjuicios, el pago de los cargos por la presentación ante la AAA, la administración, la audiencia y el árbitro se regirán según las normas de la AAA. Se pueden descargar las reglas desde la sección Consumer en el sitio web de la AAA. Si AT&T inicia el arbitraje, se hará cargo de estos costos sin importar el monto del reclamo.

Preguntas frecuentes
Estas afirmaciones a continuación abordan preguntas comunes sobre el arbitraje ante la Asociación Estadounidense de Arbitraje. Estas declaraciones fueron preparadas con el asesoramiento y la aprobación de la Asociación Americana de Arbitraje.

¿Qué es un arbitraje?
El arbitraje es un proceso similar al de un tribunal (pero mucho menos formal), donde una persona neutral e independiente escucha evidencia y toma una decisión, conocida como "fallo". Por lo general, este fallo es final y vinculante sobre las partes que conforman en caso.

Las audiencias de arbitraje suelen ser breves. Para reclamaciones inferiores a $10,000, los clientes pueden optar por una audiencia que tenga lugar en persona, por teléfono o que se base únicamente en los documentos enviados al árbitro. (Si se opta por una audiencia en persona, tendrá lugar en el condado o distrito de la dirección de facturación del cliente). Si el cliente así lo prefiere, puede elegir que un abogado lo represente.

¿Qué es la Asociación Americana de Arbitraje y cuál es su función?
La Asociación Americana de Arbitraje (AAA) es una organización de servicios públicos sin ánimos de lucro que está comprometida con la resolución de disputas a través del uso del arbitraje, la mediación y otros procedimientos voluntarios. Cada año, la Asociación resuelve más de 200,000 en una variedad de ámbitos que incluyen finanzas, construcción, trabajo y empleo, seguros y tecnología. La AAA tiene 30 oficinas en los Estados Unidos y Europa.

Como agencia administrativa, la AAA procesa un caso desde la presentación hasta el cierre, designa árbitros, establece audiencias, transmite documentos y programa conferencias telefónicas. El objetivo es que los casos transiten por un proceso justo e imparcial hasta su finalización.
 
¿Qué clase de disputas están cubiertas por el Programa de arbitraje de AT&T?
La cláusula de arbitraje del contrato entre tú y AT&T explica qué tipos de disputas están cubiertas. La AAA también aplica sus Reglas de arbitraje de consumidores a disputas entre clientes y AT&T. Los clientes podrán buscar compensaciones en un Tribunal de Instancia para disputas o reclamaciones dentro del alcance de su jurisdicción, aún en casos de arbitraje de consumidores presentados por la empresa.
 
¿Quiénes son los árbitros?
Los árbitros son terceros independientes que escuchan la evidencia y deciden los resultados de los casos. Son contratistas independientes y no empleados de la AAA o de AT&T. La AAA los selecciona cuidadosamente según su experiencia y los capacita ampliamente. En los casos relacionados con consumidores, la AAA designará un árbitro que sea abogado, a no ser que las partes acuerden lo contrario. Por ejemplo, en un caso donde haya una vasta cantidad de registros financieros, las partes pueden acordar el empleo de un árbitro que sea contador en lugar de abogado.

Si el contrato dice que el cliente debe arbitrar la disputa, ¿eso significa que no podrá ir a un tribunal?
El Protocolo de Debido Proceso del Consumidor de la AAA te ofrece o a AT&T la opción de ir a un Tribunal de Instancia si el monto de dinero que se pretende está dentro de los límites establecidos por dicho tribunal en el estado donde vive o trabaja.
 
¿Es necesario que el cliente contrate un abogado?
Tanto usted como AT&T pueden ser representados por un abogado. No obstante, no es obligatorio contar con la presencia de un abogado durante el arbitraje.
 
¿Dónde se puede obtener más información sobre el arbitraje?
El sitio web de la AAA contiene más información sobre el arbitraje.

¿Por qué la AAA desarrolló los Procedimientos Complementarios para Disputas con el Consumidor?
La AAA desarrolló sus Reglas de arbitraje de consumidores para ofrecer un proceso simplificado y de bajo costo para resolver las disputas entre los consumidores y las empresas cuyos contratos contuvieran una cláusula de arbitraje estandarizada, con términos y condiciones no negociables o principalmente no negociables en la mayoría o en la totalidad de sus términos, condiciones, características y opciones. Las Reglas de arbitraje de los consumidores también tienen como objetivo reforzar los principios del Protocolo de Debido Proceso del Consumidor.
 
¿En qué consiste el Protocolo de Debido Proceso del Consumidor?
El Protocolo de Debido Proceso del Consumidor (Protocolo) es una declaración de normas y principios que tienen como objetivo fomentar procedimientos justos que protejan a los consumidores durante los arbitrajes. El protocolo fue desarrollado para abarcar una amplia variedad de transacciones del consumidor, en particular las que implican la compra o el alquiler de bienes o servicios para uso personal, familiar o residencial. Se puede encontrar una copia completa del Protocolo en el sitio web de la AAA.
 
¿Qué pasa si el cliente tiene problemas con AT&T? ¿Puede la AAA ayudar antes de la presentación del arbitraje?
No. La AAA es una agencia administrativa neutral y no puede actuar en representación del consumidor ni de AT&T, ni involucrarse en una disputa antes de que la presentación de un caso. Si quiere resolver un problema con AT&T, debería ponerse en contacto con ellos directamente o buscar la ayuda de un grupo de defensa del consumidor.
 
¿A dónde se puede presentar una reclamación?
Los servicios administrativos de la AAA están disponibles a través del Servicio de presentación de casos de la AAA a: 1101 Laurel Oak Road, Suite 100, Voorhees, NJ 08043. Se puede encontrar información de la dirección en el sitio web de la AAA en adr.org. Las audiencias en persona, de ser necesarias, podrán realizarse en lugares convenientes para las partes. Como medida alternativa, la AAA tiene la opción de hacer una presentación por Internet a través de AAA WebFile. Se puede obtener más información en la sección Acerca de AAA WebFile del sitio web de la AAA.

¿Cómo se presenta una reclamación?
Para comenzar el proceso, tanto usted como AT&T pueden utilizar el formulario de Demanda de arbitraje que se encuentra en el sitio web de la AAA. El cliente debe enviar el formulario completo, junto con una copia de la disposición sobre arbitraje en su acuerdo y los cargos por presentación y/o depósitos correspondientes a la AAA. La AAA emitirá una notificación para AT&T donde les avisará que recibió el caso de un consumidor según estos procedimientos complementarios. Como medida alternativa, la AAA tiene la opción de hacer una presentación por Internet a través de AAA WebFile. Se puede obtener más información en la sección Acerca de AAA WebFile del sitio web de la AAA.
 
¿Puede AT&T presentar un arbitraje contra un consumidor?
Sí. Tanto usted como AT&T pueden iniciar un proceso de arbitraje.
 
¿Puede el cliente obtener una audiencia?
Sí. Si bien muchas de las disputas de consumidores se pueden resolver simplemente mediante la revisión de documentos, el cliente puede solicitar una audiencia si sus reclamaciones son inferiores a $10,000. El cliente puede solicitar una audiencia telefónica, por videoconferencia o en persona. Para reclamaciones valoradas en más de $10,000, corresponderán las normas de la AAA. El pedido debe realizarse antes de los diez días posteriores al inicio del caso por parte de la AAA o en el tiempo establecido por las normas de la AAA.
 
¿La mediación está disponible?
Sí. En la mediación, una persona imparcial (el mediador) les ayuda a las partes a intentar resolver su disputa por medio de un acuerdo mutuo. El mediador no es árbitro ni decide los resultados. Si las partes quieren utilizar la mediación, lo pueden hacer bajo las Normas de Mediación Comercial de la Asociación.
Última actualización: 9 de marzo de 2021.

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